Ficha de Informação Simplificada (FIS) - Transparência e Qualidade da Informação
Introdução
Com o crescimento do mundo digital, cada vez mais empresas procuram impulsionar-se no mercado através de tecnologias disruptivas para poder combater a grande concorrência existente num mercado com crescente complexidade. O Setor das Telecomunicações não é exceção, o negócio é suportado também legalmente na geração e fluxo de documentos, que são muitas vezes essenciais para que os clientes tenham noção da oferta de produtos que podem subscrever ou que fazem parte do seu portfólio.
O sector, ao longo dos anos, tem tido diferentes iniciativas com o objetivo de melhorar a experiência do cliente e a forma como a informação contratual que lhe é prestada. Sendo a FIS (Ficha de Informação Simplificada) uma dessas iniciativas, onde o teor da informação da oferta ao cliente é apresentado de forma simples e transparente.
Este artigo, aborda uma aproximação de arquitetura para a implementação da FIS no sector das telecomunicações, tentando ilustrar aproximações, vantagens e desvantagens de arquiteturas e decisões de componentes num sistema prático de transformação e implementação digital corporativa.
Evolução Sector Telecomunicações
O sector das telecomunicações evoluiu de forma significativa nos últimos anos em Portugal. O mercado nacional das telecomunicações é um mercado com elevado dinamismo e bastante competitivo. Segundo APRITEL[1] o sector é responsável por, em 2019:
- 2,1% do PIB
- 265 de empregos diretos
- Investimentos superiores a 5 mil milhões nos últimos 5 anos
O elevado dinamismo tem-se refletido nos últimos anos pelo crescimento do serviço de acesso à internet em banda larga, fixa e móvel e do serviço de televisão por subscrição. (ANACOM,2020[2]).
Neste sentido, como a oferta de produtos e serviços é muito semelhante entre os Operadores de Telecomunicações, uma empresa diferencia-se da concorrência pelo enfoque em algo “valioso” para os seus clientes (Porter, 1985[3]). Assim, um dos objetivos das operadoras está na manutenção da quota de mercado, e como consequência, a satisfação e lealdade do cliente apresentam-se como fatores cruciais na obtenção da mesma.
FIS - Objetivo
A FIS tem como objetivo garantir que no processo de tomada de decisão, os clientes acedam à informação de forma simples e transparente. Neste documento são expostas as principais características da oferta, preços e demais encargos incluídos (exemplo: os encargos relativos à cessação do contrato, entre outros). No Código Europeu das Comunicações Eletrónicas (CECE) está assim previsto que os operadores deverão fornecer aos consumidores um resumo do contrato e serviços, que por simplicidade, foi designado por “FIS europeia”.
Naturalmente, em plena era de transformação digital, estes documentos são gerados de forma automática. A geração automática de documentos assenta na criação de modelos que sirvam de base para o documento, e que posteriormente um software preencha esse modelo com os dados de cada cliente, normalmente mantidos nos sistemas de CRM[4] das organizações. Desta forma a geração de documentos é feita de forma automática, sendo o seu desenvolvimento e manutenção mais rápidos e viáveis que os métodos tradicionais, aumentando exponencialmente a produtividade, reduzindo erros e aumentado a satisfação de colaboradores e clientes.
Transformação Digital
A transformação digital é o processo de integrar tecnologia digital em todos os aspetos da organização, o que exige mudanças fundamentais de tecnologia, cultura, operações e entrega de valor. Para aproveitar melhor as tecnologias emergentes e sua rápida expansão nas atividades humanas, uma empresa precisa de se reinventar, transformando radicalmente todos os seus processos e modelos.
A transformação digital requer uma mudança de foco da empresa em data centers mais ágeis, para suportar essas alterações. Isso significa adotar novas tecnologias e abandonar as tecnologias antigas, o que naturalmente, pressupõe um custo elevado devendo ser efetuado de modo incremental.
FIS – ANACOM regulamentações
As organizações estão constantemente envolvidas em diversas imposições, sejam elas legais, regulatórias, éticas ou de mercado. Nesse cenário, basta uma pequena falha para as empresas arcarem com sanções legais, multas e restrições, além de sofrerem em termos de credibilidade e reputação perante os seus clientes.
Neste sentido, as empresas devem ter equipas especializadas em analisar os requisitos e exigências legais, transpor as novas exigências em documentos simplificados e transparentes. Estas equipas de especialistas multidisciplinares traduzem as novas exigências às equipas de projeto que irão desenvolver novos serviços, aplicações, e/ou alterações aos modelos informáticos já existentes.
Em suma, as organizações devem ser ágeis e eficientes na adoção de novas regulamentações, sendo que “as batalhas são ganhas pela organização ou pela pessoa que, primeiro, adote a melhor estratégia competitiva e, segundo, cometa, menos erros” Sun Tzu (400-320 A.C.).
FIS – Exemplo - ANACOM (modelo padrão)
FIS - Possível Implementação
O mecanismo de Geração da FIS é constituído por diferentes fases:
- Gerar FIS - Gerar o documento FIS, exemplo: via PDF.
- Arquivar FIS - Arquivar a FIS gerada.
- Consultar FIS - Consultar o documento FIS no sistema que pediu a sua geração.
- Enviar a FIS para os Clientes – Envio dos documentos pode ser efetuado através de diversas formas, como sejam: SMS, Email, Carta ou Fax.
O modelo de geração automática de documentos envolve a utilização de diferentes tecnologias e estados. Desde a obtenção dos dados via SQL (consultas a Base de Dados), estruturação dos dados obtidos via XML e webservices (utilizando por exemplo Protocolo SOAP), e programação orientada a objetos (java, C#...), onde é invocada a API de geração da FIS por diferentes aplicações o que permite a consulta ou o envio do documento. Na secção seguinte descrevemos um exemplo implementado num sistema real.
Figura 1 – Diagrama de componentes na geração da FIS
FIS - Automatização na Geração de Documentos
- Data (Diagrama de Geração da FIS)
O sistema de automatização de documentos é composto por diversos componentes que, naturalmente, podem ser diferentes em cada organização. Ainda assim, as arquiteturas de implementação deverão ser semelhantes. Obtenção da informação através do recurso à programação em Bases de Dados: SQL, T-SQL, PL/SQL, para obtenção de informação de um ou mais silos. A linguagem SQL é o recurso mais conhecido por DBAs[5] e programadores para a execução de comandos de acesso a bases de dados relacionais, sendo que o desafio mais comum é a da otimização das consultas por querys para obter a informação no menor tempo possível.
SQL (DML, DDL, SP)
Muitas vezes a interação com as bases de dados é realizada através de comandos de: DML- Data manipulation language, DDL -Data Definition Language e SPs -Stored Procedures. As querys do tipo DML são utilizadas para trabalhar os dados (recolhem dados, inserem linhas em tabelas e vistas materializadas, modificam valores, etc). As instruções DDL são usadas para criação e gestão de objetos numa base de dados, podendo ser usadas para criar, modificar ou eliminar tabelas, índices, vistas, Stored Procedures, etc. Stored Procedures são rotinas executadas do lado do servidor. Estas permitem construir lógicas do acesso aos dados e controlo centralizado.
Os programas são modularizados e separados em diversos componentes. Esta técnica permite que cada módulo seja carregado apenas em tempo de execução, sendo assim carregado para memória apenas quando é necessário sendo carregado de forma mais rápida e aumentando a eficiência.
- Lógica de Negócio (Diagrama de Geração da FIS)
É nesta camada que se encontra a lógica de negócio e são feitas as abstrações na obtenção de dados e a integração entre diferentes tecnologias. Os serviços web (Webservices) disponibilizados têm por base o protocolo Simple Object Access Protocol (SOAP), em que a comunicação é feita utilizando a linguagem XML. Para definição e descrição desses serviços é usado o formato WSDL.
A informação a transitar é estruturada em formato XML[6], tanto para o input como para o output do serviço. O XML é composto por TAGS que contêm a informação necessária para a identificação de cada item de informação do documento. O XML é por isso uma metalinguagem, ou seja, uma forma padrão de representar outras linguagens. Através do XML é possível definir linguagens de marcação personalizadas para diversos tipos de documentos.
Esta camada é baseada numa Arquitetura Orientada a Serviços (SOA). Esta apresenta uma forma de comunicação entre dois componentes, sendo o SOAP o protocolo utilizado na comunicação. O protocolo SOAP é um protocolo web de nível aplicacional que permite a troca de informação em ambientes descentralizados de uma forma mais simples, é baseado em XML e pode ser combinado com diversos outros protocolos web. Haverá (como em todos os componentes) outras opções, sendo hoje em dia é muito usado o protocolo REST.
Uma nota em relação ao XML, para representar os dados em transito, é que o XML não implica uma interpretação específica. Devido aos nomes utilizados nas tags, muitas vezes pode ser inferido, por um humano, mas na realidade no próprio XML não está especificada a forma como deve ser interpretado. Na realidade o facto de ser tão geral acaba por ser uma força e uma fraqueza do XML, uma vez que se pode codificar muitos tipos de dados e estruturas através dele de forma não ambígua, não especificando a semântica, e logo, quando existe troca de dados, ambas as partes devem concordar antecipadamente sobre o vocabulário, uso e significado.
- Apresentação (Diagrama de Geração da FIS)
Centra-se na interação com o utilizador, contendo por isso tecnologias utilizadas na construção de aplicações com esse objetivo. De realçar, que estas no âmbito de boas práticas de engenharia de software (alinhadas com toda a arquitetura) assentam em programação orientada a objetos. São bem encapsuladas de forma a representar adequadamente o conteúdo em esquema de classes. Isto permite que os serviços sejam verdadeiramente independentes e que estes possam ser geridos e mantidos de forma independente do sistema que os chama.
Arquitetura - modelo de multicamadas
Esta arquitetura é baseada no modelo de arquitetura multicamadas onde o tratamento de dados é feito em separado. Neste caso concreto, é uma implementação baseada em 3 camadas: apresentação (vocacionada para o cliente), lógica de negócio (processamento de aplicações e serviços) e camada de processamento de dados. As transições entre as camadas são formadas por interfaces, onde as transições devem ser simples e rápidas, a comunicação ocorre através das interfaces de cada camada intermediária individual (por exemplo, um programa aplicativo de apresentação de informação não comunica diretamente para a estrutura de dados).
A arquitetura em camadas pode ser definida como um processo de decomposição de sistemas complexos em camadas para facilitar a compreensão e manutenção do mesmo. As principais vantagens consistem:
- Cada camada é isolada, logo pode ser desenvolvida e melhorada independentemente das restantes camadas
- Cria uma hierarquia de níveis de modos de acesso, protegendo as camadas mais internas
- Facilita a programação modelar
- Maior flexibilidade e simplicidade de implementação
- Descomplica o entendimento e a visualização do processo
Naturalmente, um modelo em camadas também compreende desvantagens. Sendo um dos exemplos, que a existência de muitas camadas tornam o processo lento e burocrático. Um exemplo de uma dificuldade técnica, consiste na comunicação entre as diferentes camadas, ou seja, quando existe um problema na informação apresentada, a depuração da informação é lenta pois é necessário a análise camada a camada até se encontrar a raiz do problema.
Outro problema deste tipo de implementação, consiste no desempenho das aplicações. Pode ficar lento a obtenção final da informação caso tenha demasiadas interfaces de comunicação (API’S, serviços…) e cada um destes com as suas validações. Um exemplo de uma dificuldade técnica, é a performance da obtenção da informação ser demasiado demorada, sendo necessário uma análise camada a camada, nas interfaces de comunicação, para avaliar onde pode ser feita uma otimização na obtenção da informação.
WorldIT e Transformação Digital
Na worldIT o processo de transformação digital é visto como uma oportunidade de apoiar o crescimento dos seus clientes, ajudando-os a adaptar e otimizar processos de negócio, a definir ações a executar e a garantir a sua implementação pela via tecnológica. “A capacidade de saber liderar e orientar as transformações em curso é determinante para se atingir o sucesso. As ferramentas tecnológicas são “apenas” o meio para se atingir um determinado objetivo”[7].
A área de especialização da worldIT (CRM, Marketing e canais - portais e mobile ) está indubitavelmente associada à transformação digital, sendo um dos principais objetivos da empresa garantir que os seus clientes interajam com as ferramentas e tecnologias de vanguarda mais adequadas para cada organização.
Conclusão
Com a constante transformação digital e a nova era tecnológica, as empresas devem estar em constantes atualizações ao nível das ferramentas utilizadas na execução de tarefas nas diversas áreas de forma a melhorar os índices de performance das empresas. Neste sentido o processo de geração automática de documentos é um exemplo de um processo sempre passível de melhorias e atualizações e em que a tecnologia e transformação digital são uma mais valia profunda.
#SetorTelecomunicações #TranformaçãoDigital #ImplementaçãoDigitalCorporativa
[1] APRITEL – Associação dos Comunicações Operadores de Eletrónicas
[2] https://anacom.pt/streaming/SAI1T2020.pdf?contentId=1533902&field=ATTACHED_FILE
[3] Michale Porter (1985) COMPETITIVE ADVANTAGE: Creating and Sustaining Superior Performance
[4] Customer Relationship Management
[5] Database administrator – Administrador de Base de Dados
[6] Extensible Markup Language
[7] https://www .ntech.news/transformacao-digital-nao-e-opcional-para-as-organizacoes/