Introdução

A frase “Winter is coming…” ficou famosa numa série televisiva, e para nos ajudar neste inverno que se aproxima a Salesforce trouxe-nos uma série de novidades que nos vão tornar mais produtivos e a trazer maior valor aos nossos clientes. Ora vejamos algumas das novas funcionalidades:

Sales Cloud

Maior personalização dos insights do Forecasting colaborativo

Agora é possível adicionar maior personalização ao Forecasting adicionando até cinco colunas calculadas por tipo de previsão, permitindo usar colunas custom para métricas. É possível mostrar, ocultar e reordenar a maioria das colunas padrão e personalizadas na página de previsões.

Outra nova possibilidade é a capacidade de poder filtrar a informação de Forecasting usando os campos da oportunidade (números, moeda e picklists) até um máximo de 3 condições, reduzindo assim o universo de informação para o foco da análise.

Foram também adicionadas melhorias na visualização e navegação da página de Forecasting, sendo mostrada uma barra de progresso junto às percentagens de quota.

Atualmente quando os valores de forecast são alterados e/ou ajustados, a informação é mostrada em 2 pop-ups separados, a partir de agora essa informação passa a ser mostrada num único pop-up numa visão mais centralizada das alterações.

Outra das melhorias relacionada com os ajustes é a possibilidade de adicionar notas com um tamanho máximo de 255 carateres, que na versão anterior estava limitada a 140 caracteres.

A aplicação movel também recebeu a possibilidade de poder ver e usar os tipos de Forecast que estão agrupados por hierarquia de território. Algo que era possível apenas na versão web.

Maior customização de páginas através com Dynamic Forms

Através da utilização de Forms dinâmicos é possível criar Record Pages mais flexíveis para Contas (incluindo Contas Individuais), Contactos e Oportunidades. Usando o Lightning App Builder, é possivel adicionar seções de campo e campos individuais, sem precisar trabalhar no editor de Page Layout. Pode configurar as seções e campos como os restantes componentes da página, aproveitando as regras de visibilidade para mostrar aos utilizadores apenas o que eles precisam.

Funcionalidades de Produtividade

Uma das grandes novidades é introdução da To Do List que passa a estar disponível na Utility Bar e permite organizar as tarefas numa única vista. É possível atribuir labels a cada uma das tarefas de forma gerir e priorizar cada uma delas.

A principal ferramenta para criar automatismos em Salesforce recebe a cada release ainda mais funcionalidades tornando-se cada vez mais completa. Nesta release a Salesforce inclui a possibilidade de usarmos Cut & Paste na construção de Flows, o que facilita bastante quando temos steps semelhantes.

Outra funcionalidade bastante util é que agora passa a ser possivel atualizar directamente registos relacionados com o registo que despoleta um record triggered Flow.

Sales Cloud for Slack

Outra das novidades é a app Sales Cloud para o Slack, o que para os utilizadores de Slack e Sales Cloud se pode traduzir num ganho extra de produtividade pelas funcionalidades oferecidas, como:

• Ver e atualizar Leads, Contas, Contatos, e Oportunidades.
• Ver e gerir o pipeline de vendas.
• Receber notificações no Slack quando uma data de fecho se aproxima ou uma oportunidade não tenha atualiações nos últimos tempos.
• Usar o Flow Builder para criar automatismos que invocam ações do Slack como por exemplo: criar um novo canal quando uma Oportunidade é criada acima de um determinado valor.

Service Cloud

Resolução de problemas e incidentes usando Swarming

O Swarming com o poder do Service Cloud oferece às organizações de serviços as ferramentas necessárias para colaborar em escala com especialistas, resolver problemas de clientes e reportar a participação e o impacto do Swarming.

Enfrente os problemas dos clientes em equipa diretamente do Slack com a aplicação Service Cloud para Slack. Reduzindo o seu time-to-swarm com uma página de configuração de Swarming aprimorada. Para economizar tempo, os agentes podem adicionar vários membros do Swarm ao mesmo tempo, fechar Swarms automaticamente e atualizar nomes de registro do Swarm.

O Swarming oferece aos agentes as ferramentas necessárias para envolver outros especialistas e registrar a colaboração, a participação e a propriedade de forma transparente. Assim, a sua equipe de suporte ao cliente pode colaborar com outras pessoas para transformar um problema novo ou complexo num caso ou incidente encerrado. Os agentes economizam tempo e aumentam a satisfação do cliente eliminando a necessidade de um modelo de serviço em camadas e ineficiente.

Melhorias na Gestão de Casos

Também a gestão de Casos oferece novas funcionalidades permitindo criar casos a partir de e-mails e atribuí-los aos agentes certos com um flow Omni-Channel. O que nas versões anteriores só era possível em record-triggered flows.

Outra das melhorias no Email-to-Case diz respeito ao uso do email header para estabelecer a correspondência entre o email e o respetivo caso, ao invés do tradicional Reference Id.

Passa também a ser possível configurar um endereço default de email de no-reply, como email de sistema para notificações de email.

Foram ainda feitas otimizações para evitar a potencial duplicação de casos gerados provenientes do Microsoft Outlook, bem como na remoção de anexos duplicados e redundantes, como o caso de assinaturas de email, economizando espaço de armazenamento.

Omni-channel Routing

Com esta release a gestão do routing passa a ser mais eficiente com melhorias no Omni-Channel. A partir de agora será possível direcionar o trabalho mais rapidamente indicando um tempo de espera estimado para os clientes o que melhora a sua experiência de utilização e permite que tome decisões informadas relativas ao contacto com a organização. Por exemplo se não for um assunto urgente e o tempo de atendimento da chamada for demasiado longo, o cliente poderá contactar por email.

Também o setup do Omni-channel sofreu melhorias concentrando as ações relativas a configuração e gestão numa única página de rápido acesso aumentando a eficiência e a produtividade do supervisor.

O supervisor ganha maior autonomia através do Omni-Supervisor tab, pois passa a ser possível definir um conjunto de ações customizadas que podem ir desde desencadear ações a partir de flows, ou envio de mensagens através de Slack para os agentes, fazer a gestão de agentes atribuídos a uma fila ou distribuição de trabalho a uma fila.

Feedback Management

De forma a poder fazer uma melhoria constante e continua, é necessário saber o que o cliente pensa do serviço prestado ou produto vendido. E é com esse objetivo em mente que surge a possibilidade de integrar o feedback do cliente na forma de questionário.

Esta funcionalidade permite de forma simples a criação de formulários, e a sua integração em automatismos como flows. Permitindo customizar a experiência do cliente a partir dessa resposta.

A distribuição destes questionários é simples bastando clicar em Send Survey a partir da página de registo.

É também possível proporcionar uma experiência consistente para quando existem audiências globais através da Matriz de Tradução, que permite ter conteúdos e questões no idioma desejado.

Esta funcionalidade está disponível apenas com as licenças de Salesforce Feedback Management Starter ou Growth.

Conclusão

Estas são apenas algumas novidades. Para conhecer todas, consulte as notas da versão Winter ‘23 do Salesforce ou contacte-nos.

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